一、背景情况
延安市网上群众工作（智慧政务服务、社情民意调查）平台（简称“平台”）是市委、市政府开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的线上线下综合服务窗口。年7月正式上线运行，实行全年无节假日7*24小时人工服务和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，利用大数据创新政府管理模式，打造成为具有“民意直通车、政风监测仪”服务效能的“智慧延安城市大脑”中枢，搭建起政府与群众双向沟通的重要桥梁。
二、主要做法
（一）建立健全体制机制，提高受理服务效能。构建起通联对接、科学合理、运转高效的市县乡村四级群众诉求办理体系，目前已纳入承办单位个，其市级平台为一级网络平台，各县（市、区）、部门和市级企事业单位为二级，共个，乡镇（街道）为三级，共个，村、社区为四级，共个。依据国家统一的热线服务规范和评估细则，逐步探索建立完善的数据标准和服务标准化体系，印发《延安市智慧政务服务平台承办工作和首接负责制度》《延安市平台承办单位办理事项责任明细清单》等规章制度，在受理、转办、督办、反馈、回访、归档等各个环节制定详细标准规范，形成“闭环式”标准化流程。同时，为进一步规范内部运行，出台智慧政务服务中心请销假制度、例会制度、质检培训等一系列内部管理制度。
（二）创新平台模式，建立完善的服务体系。一是根据市委办、市政府办印发的《延安市关于加强网上群众工作加快政务热线整合的实施意见》，以“整合为原则，不整合为例外”的要求，采取直接整合、授权转接或双号并行三种方式，整合完成38条政务服务热线。二是建立全省首例智慧政务服务、社情民意调查双平台双系统，融合“一线受理、一号民调、一网协同”的“两双三一”工作模式。三是以平台为载体，整合延安华为云、中国电信延安分公司等资源，利用人工智能语音识别、NLP自然语言识别、大数据分析等智能化手段，搭建起服务全市所有民众基于电话模式的远程信息采集体系，建立了高效便捷的人工智能外呼系统，实现政务热线“人机协作”新模式。
（三）加强监督考核，快速解决市民诉求。紧盯承办单位推诿扯皮、回复敷衍以及群众集中反映的热点难点问题，深入一线监督承办单位办理情况。采取短信督办、电话督办、书面督办、现场督办、会商协调、重点督办“六位一体”的督办机制，督促有关部门高效核实、快查快结，并纳入全年目标责任考核负面清单。联合市融媒体中心“融媒观察”栏目推出快手直播节目，邀请两千多人次全流程线上“云督办”。
（四）强化宣传推介，打造热线创新名片。开展了立体式特色主题宣传活动，打造政务服务热线“延安方案”，发布“回音壁”，开出“直通车”，累计播放浏览量达千余次，举办“开放日”累计余人次参观考察。利用